23.03.2021

Empfehlungsmarketing – Alle Informationen auf einen Blick


Daniel Teufer
Head of Sales & Marketing

Inhalt

Empfehlungsmarketing – Alle Informationen auf einen Blick

Für viele namenhafte Unternehmen ist die strategische Neukundengewinnung durch Empfehlungen nicht mehr wegzudenken. Und das aus gutem Grund. Anders als bei aufwendigen Werbekampagnen und teuren Werbeanzeigen unter dem Logo eines Unternehmens, überzeugt ein cleveres Empfehlungsmarketing auf allen Ebenen. Als kostengünstiges Marketinginstrument zur Kundenakquise erzielen Sie nicht nur mehr Umsatz durch neue Kunden, sondern fördern gleichzeitig die Loyalität bestehender Käufer. So bewahren Sie sich selbst in stark umkämpften Märkten Ihren Kundenstamm und bauen Ihre Marktposition weiter aus.
Neugierig geworden? Hier erfahren Sie alles dazu, was sich hinter dem Begriff Empfehlungsmarketing verbirgt. Außerdem geben wir Ihnen die wichtigsten Profi-Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung an die Hand.

Was ist Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing ist eine klassische Marketingmethode zur Neukundengewinnung. Dabei nutzen Unternehmen die Bereitschaft zufriedener Kunden, ein Produkt oder eine Marke weiterzuempfehlen. Diese begeisterten Kunden treten in Folge als Werbepartner auf und teilen ihre positiven Erfahrungen mit dem eigenen Umfeld. In der Regel erhalten Empfehler, auch Markenbefürworter oder Markenbotschafter genannt, eine Prämie für jeden geworbenen Neukunden.

Was ist der Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda?

Zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda bestehen eindeutige Unterschiede. Beim Empfehlungsmarketing werden die positiven Bewertungen und Empfehlungen von zufriedenen Kunden genutzt. Die Weiterempfehlung basiert auf den positiven Erfahrungen und der Überzeugung der Empfehler, die den Mehrwert eines Produktes oder einer Marke erkannt haben. Bei der Mundpropaganda werden sämtliche Informationen geteilt. Mundpropaganda kann also zu allen erdenklichen Aussagen und Fakten geschehen, egal ob sie positiv oder negativ sind.

Wie unterscheidet sich Empfehlungsmarketing von Affiliate-Marketing?

Bei beiden Marketinginstrumenten sind Prämien für Empfehler üblich. Dennoch sollten die Begriffe Affiliate-Marketing und Empfehlungsmarketing nicht verwechselt werden. Denn beim Affiliate-Marketing stellt die Provision die Hauptmotivation für die Weiterempfehlung dar. Das Empfehlungsmarketing setzt hingegen auf die Entwicklung einer stabilen Kundenbeziehung zwischen dem Unternehmen und authentischen bestehenden Kunden. Damit führt Empfehlungsmarketing zu besonders loyalen Kunden mit einer höheren Empfehlungsaktivität.

Wozu wird Empfehlungsmarketing verwendet?

Mit Empfehlungsmarketing werden unterschiedliche Ziele verfolgt, wie zum Beispiel:

  • Neukundengewinnung
  • Steigerung der Konversionsrate (Conversion Rate)
  • Lead Generierung
  • Aufbau und Stärkung einer Marke
  • Festigung bestehender Kundenbeziehungen
  • Langfristige Steigerung des Umsatzes

Welche konkreten Maßnahmen zielführend sind, wird in einem individuelle Empfehlungsprogramm definiert. Dieses kann je nach Bedürfnis eines Unternehmens sehr verschieden ausfallen. Damit ist sichergestellt, dass die Kundenkommunikation sinnvoll ergänzt wird und die Lösung auf den gesamten Marketing-Mix abgestimmt ist.

Wie funktioniert Empfehlungsmarketing?

Die Funktionsweise und der Ablauf von Empfehlungsmarketing lässt sich anhand von vier wesentlichen Punkten verdeutlichen:

  • Kundenanalyse zur Identifizierung möglicher Markenbotschafter:
    Ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing lebt von einer soliden Beziehung zu überzeugten Kunden, die ein Potenzial als Markenbotschafter aufweisen. Dafür ist die Reichweite, Überzeugung sowie Glaubwürdigkeit als Empfehler ausschlaggebend.

  • Strategie zur Weiterempfehlung erarbeiten und umsetzen:
    Nachdem mögliche Markenbotschafter feststehen, werben diese in ihrem Umfeld für das Produkt – persönlich oder online. Dabei können Social-Media-Kanäle, E-Mails oder andere persönliche Kommunikationskanäle zur Neukundenakquise genutzt werden. Wie die Empfehlung technisch ermöglicht werden kann, zum Beispiel durch ein Empfehlungsportal, ist in einer Strategie zu erarbeiten. Die Nutzerfreundlichkeit ist jedenfalls ein Schlüssel zum Erfolg.

  • Prämiensystem anbieten:
    Prämien können in unterschiedlichster Form für jeden geworbenen Neukunden in Aussicht gestellt werden. Sie dienen als Aufwandsentschädigung, fördern die Loyalität und sind eine Belohnung für vorangegangene Bemühungen. Viele Markenbotschafter bauen jedoch einen so starken Bezug zu dem Produkt oder der Marke auf, dass die persönliche Überzeugung die größte Motivation darstellt.

  • Laufende Kontrolle und Optimierung der Strategie:
    Durch die technische Umsetzung lässt sich anhand von Kennzahlen sehr transparent festhalten, ob die Strategie zum Erfolg führt oder optimiert werden muss. Daher sind Unternehmen dazu angehalten, die Empfehlungsaktivitäten regelmäßig zu überprüfen.

Welche Vorteile hat Empfehlungsmarketing?

Auch wenn das Empfehlungsmarketing mit Vorurteilen behaftet ist, beweist es sich als überaus beliebtes Marketinginstrument. Nicht umsonst überzeugen die folgenden Argumente Marketingleute und Online-Marketeers vom Startup bis zum internationalen Großkonzern:

  • Werbung mit Glaubwürdigkeit:
    Informieren sich potenzielle Kunden zu einem Produkt, spielen die Angaben des Herstellers eher eine untergeordnete Rolle. Die Empfehlung von einem Freund oder Bekannten hat jedoch eine große Überzeugungskraft hinsichtlich der Kaufentscheidung. Denn als Motivation zur Weiterempfehlung wird die persönliche Zufriedenheit unterstellt. Die echte Kundenerfahrung stärkt dabei die Glaubwürdigkeit des Markenbotschafters.

  • Empfehler werben zuverlässige Kunden:
    Durch Empfehlungsmarketing gewonnene Neukunden haben oft eine höhere Bonität und sind umsatzstärker. Gleichzeitig fällt neben der niedrigeren Schlechtzahler-Quote auch die Churn-Rate geringer aus.

  • Hohe Konversionsrate:
    Die deutlich höhere Konversionsrate beim Empfehlungsmarketing beweist, dass authentische Weiterempfehlungen funktionieren. Die Auswertung kann ganz einfach über die maßgeschneiderte, technische Empfehlungslösung für ein Unternehmen erfolgen.

  • Niedrige Akquise-Kosten:
    Obwohl ein Empfehlungsprogramm ebenso durchdacht, geplant und umgesetzt werden muss, halten sich die Kosten im Vergleich zu großen Werbekampagnen in Grenzen. Außerdem können individuelle Prämien von Unternehmen gewählt und angeboten werden.

  • Geringe Streuverluste:
    Über die Kommunikationskanäle der Markenbotschafter lassen sich potenzielle Käufer wesentlich leichter erreichen. Denn Freunde und Bekannte teilen meistens ähnliche Interessen, Einstellungen und Lebenssituationen. Dazu kommt die hohe Glaubwürdigkeit. Deshalb fällt der Streuverlust wesentlich geringer aus als bei anderen klassischen Marketinginstrumenten – gut fürs Marketingbudget und den Umsatz!

  • Nachhaltiger Umsatz und Markenbildung:
    Empfehlungsmarketing baut im Wesentlichen auf stabilen Kundenbeziehungen mit zufriedenen Käufern auf. So wird nicht nur der Bestandskunden-Umsatz gehalten, sondern die Marke auf authentische, greifbare Weise zusätzlich gestärkt. Außerdem gibt es keine Berührung mit Fremdmarken, was eine Abwanderung begünstigen könnte.

Um die Vorteile im vollen Umfang auszukosten, kommt es allerdings auf die Umsetzung und eine klar durchdachte Marketing- bzw. Vertriebsstrategie an. Darüber hinaus muss ein Unternehmen in der gesamten Organisation auf Empfehlungsmarketing ausgerichtet sein.

Empfehlungsmarketing: 3 Säulen zum Erfolg

Damit Sie die Empfehlungen Ihrer Bestandskunden werbewirksam nutzen können, sind drei wesentliche Faktoren zu berücksichtigen: Mitarbeiter, Kunden und die Kommunikation in Netzwerken.

  1. Mitarbeiter:
    Jeder Kontakt mit einem Mitarbeiter muss einen guten Eindruck hinterlassen. Kunden wünschen sich kompetente, sympathische und serviceorientierte Ansprechpersonen in einem Unternehmen. Positive Kundenerlebnisse wirken sich nicht nur auf den Ruf des Unternehmens aus, sondern ebenso auf die Wahrnehmung und Bewertung von Produkten oder Marken. Angestellte verkörpern ein Unternehmen und die Unternehmensphilosophie nach außen. Unterschätzen Sie also nicht die Zufriedenheit, Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die eine wesentliche Rolle für ein funktionierendes Empfehlungsmarketing spielen.

  2. Kunden:
    Finden Menschen ein Produkt oder eine Marke empfehlenswert, ist im Empfehlungsmarketing die größte Hürde genommen. Diesen Status müssen sich Unternehmen häufig erst erarbeiten. Neben einem Produkt mit überzeugendem Mehrwert, spielt die Kundenbeziehung eine wesentliche Rolle. In vielen Fällen melden sich Käufer nämlich nur dann, wenn ein Mangel vorliegt oder das Produkt den Erwartungen nicht entspricht. Dabei entsteht gerade im Internet eine verzerrte Realität, in welcher die negativen Stimmen nicht selten überwiegen. Meist ist die Kundenzufriedenheit absolut betrachtet jedoch hoch. Bei zufriedenen Kunden gilt es die Beziehung zu stärken, aufrechtzuerhalten und die positive Bewertung für das Produkt sichtbar zu machen bzw. gekonnt zu nutzen. Durch individuelle Loyalty-Programme lässt sich das Umsatzpotenzial von Bestandskunden übrigens noch weiter ausschöpfen.

  3. Netzwerke und Kommunikation:
    Soziale Netzwerke oder Bewertungsplattformen prägen den Ruf eines Produktes oder einer Marke grundlegend. Lassen Sie hier keine Chance ungenutzt. Durch jeden Kundenkontakt können Sie Ihre Außenwahrnehmung positiv beeinflussen. Gehen Sie daher auf alle Feedbacks und Beschwerden ein. Das ist kein Nice-to-have, sondern überaus wichtig. Empfehlungsmarketing lebt davon, dass Bestandskunden sich zu einem Produkt oder einer Marke bekennen. Das setzt Sympathie voraus. Der öffentliche Umgang mit unzufriedenen Kunden wird von Interessenten oder anderen Käufern gewiss wahrgenommen. Je konsistenter die Kundenkommunikation über alle Kanäle stattfindet, desto erfolgreicher sind Ihre Empfehlungsmarketing Maßnahmen.

Empfehlungsmarketing richtig umsetzen: 13 Tipps zum Erfolg

Erfolgsgarant Empfehlungsmarketing? Zugegeben – die Vorteile klingen vielversprechend und verlockend. Aber es kommt definitiv auf die Umsetzung der Empfehlungslösung an. Die folgenden Expertentipps zeigen, worauf Sie auf jeden Fall achten sollten:

  1. Empfehlungsmarketing hat Potenzial – unterschätzen Sie es nicht
    Richtig umgesetzt, können sich Empfehler durch Kundenempfehlungen zu Ihrem erfolgreichsten Marketinginstrument entwickeln. Geben Sie dem Thema daher genügend Priorität und Aufmerksamkeit. Eine sauber ausgearbeitete und umgesetzte Strategie ist Gold wert - im wahrsten Sinne des Wortes.

  2. Warten Sie nicht, bis Ihre Konkurrenz beginnt
    Die Konkurrenz schläft nicht. Halten Sie das auch in Sachen Empfehlungsmarketing im Hinterkopf. Nicht nur bei Versicherungen oder der Telekommunikation ist Empfehlungsmarketing ein wichtiges Tool zur Neukundengewinnung geworden. Der strategische Einsatz von Kundenempfehlungen gehört bei vielen Unternehmen bereits zum Standardrepertoire im Marketing-Mix. Beginnen Sie lieber gleich als zu spät.

  3. Widmen Sie sich all Ihren Kunden
    Meist liegt der Fokus auf den unzufriedenen Kunden, obwohl Käufer mit einem positiven Kauferlebnis offensichtlich ein großes Potenzial bergen. Versuchen Sie alle Kunden besser kennenzulernen. Wenn Sie die Wünsche und Anliegen verstehen, ist es umso einfacher eine solide Kundenbeziehung aufzubauen. Denn das ist Voraussetzung, um im Empfehlungsmarketing ansetzen zu können.

  4. Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen
    Je nach Produkt oder Branche kommen Sie mit Ihren Bestandskunden besonders leicht in Kontakt. Dies hängt jedoch von den zur Verfügung stehenden Kommunikationskanälen ab. Dabei sollten alle im Unternehmen eine einheitliche Kommunikationspolitik verfolgen und einen guten, konsistenten Eindruck vermitteln. Zügige Antworten innerhalb von 24 Stunden, Werbegeschenke oder Treuerabatte tragen ebenfalls zu einer guten Kundenbeziehung bei.

  5. Bewertungen und Rezensionen fehlen? Helfen Sie nach
    Weiterempfehlungen sind ein kraftvolles Marketing Tool, geschehen aber in den seltensten Fällen automatisch. Daher sollten Sie eine klare Vorgehensweise erarbeiten, wie Sie Ihren zufriedenen Kunden positive Bewertungen entlocken können.

  6. Wählen Sie die passenden Empfehler
    Nicht jede Person eignet sich als Empfehler für Ihr Produkt oder Ihre Marke, selbst wenn diese mit dem Kauf generell zufrieden war. Im Übrigen können auch Nicht-Kunden Weiterempfehlungen aussprechen. Beide Möglichkeiten sollten Sie bei Ihrer Strategie berücksichtigen.

  7. Je mehr Empfehler, desto besser
    Sie können nie genug Empfehler haben. Denn mit jedem Markenbotschafter verfügen Sie über zusätzliche Reichweite, um Ihr Produkt zu bewerben und den Absatz zu steigern. Nutzen Sie die Chance!

  8. Berücksichtigen Sie die Motivation der Empfehler
    Die Hintergründe, weshalb zufriedene Käufer oder Nutzer über ein Produkt oder eine Marke positiv berichten, können unterschiedlich sein. Die verschiedenen Motivationen sollten Sie in der Prämierung berücksichtigen und hier genügend Spielraum schaffen.

  9. Weiterempfehlungen und Prämierung: so einfach wie möglich
    Erleichtern Sie die Weiterempfehlung und Prämierung für Ihre Empfehler bzw. Kunden, zum Beispiel über ein Empfehlungsportal, dass allen Anforderungen im Online-Marketing gerecht wird. Je weniger Hürden bestehen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Maßnahmen Früchte tragen.

  10. Empfehlungsmarketing muss zur restlichen Online-Kundenkommunikation passen
    Flexible Lösungen ermöglichen eine passgenaue, abgestimmte Interaktion mit Kunden. Von der Widget-Lösung bis hin zur Domain-Lösung stehen Ihnen viele Möglichkeiten offen. Überlegen Sie, welche davon zu Ihrer Strategie passt.

  11. Bleiben Sie auf dem Laufenden
    Märkte sind dynamisch. Dementsprechend müssen Sie Ihre Kennzahlen stets im Auge behalten und Ihre Empfehlungslösung an die neuen Bedingungen anpassen. So erkennen Sie vielleicht Trends, die sonst der Konkurrenz vorbehalten wären.

  12. Zeitgemäße Lösungen: DSGVO und das UWG
    Die technischen Lösungen, die Ihre Strategie zum Empfehlungsmarketing unterstützen, müssen den aktuellen Anforderungen des Datenschutzgesetzes standhalten. Allzu schnell entwickeln sich Lösungen im Graubereich zu einem Risiko, was Sie vermeiden sollten.

  13. Kundenempfehlungen gekonnt nutzen – wenn, dann richtig
    Wenn Sie sich mit Empfehlungsmarketing als Teil Ihrer Marketingstrategie auseinandersetzen wollen, machen Sie keine halben Sachen. Investieren Sie ausreichend Zeit und Ressourcen, damit Ihr Konzept tatsächlich zum Erfolg führt. Auf Basis von 1 Millionen Kundenempfehlungen stehen wir Ihnen bei der Erarbeitung der passenden Empfehlungslösung gerne zur Verfügung.

Mehr Tipps und Details zur Umsetzung gewünscht? Weitere wichtige Erfahrungen, wertvolle Erfolgsfaktoren und Experten Empfehlungen aus vielen Jahren Empfehlungsmarketing finden Sie im kostenlosen Ratgeber für erfolgreiches Empfehlungsmarketing zum downloaden.

Praxisbeispiele Empfehlungsprogramme: Empfehlungsmarketing erfolgreich umgesetzt

Geht nicht, gibt’s nicht. So unterschiedlich die Bedürfnisse sind, so verschieden sind die individuellen Empfehlungslösungen, die pso für Kunden erfolgreich entwickelt hat. Entdecken Sie jetzt die große Bandbreite an Möglichkeiten, Kundenempfehlungen werbewirksam einzusetzen.

  1. Telekom empfehlen: Die Freundschaftswerbung der Telekom
    Nutzer werben Kunden – die Komplettlösung mit dem höchst flexiblen Empfehlungs- und Prämiensystem für das Telekom-Produktportfolio lässt auch in Sachen Usability keine Wünsche offen. Das Kernstück bildet die Entwicklung, Bewerbung und stetige Optimierung der Empfehlungsplattform Telekom empfehlen durch pso. Erfahren Sie jetzt mehr zum Empfehlungsprogramm der Telekom Deutschland.

  2. EWE empfehlen: Online und offline Kunden werben
    Als optimale Omnichannel-Lösung werden alle zielgruppenrelevanten Kanäle zur Weiterempfehlung berücksichtigt. Die von pso entwickelte Empfehlungsplattform EWE empfehlen bedient online-affine Nutzer, während dem traditionellen Kundensegment Empfehlungskarten zur Verfügung stehen. Empfehlungshemmnisse? Fehlanzeige! Hier geht’s weiter zum Empfehlungsprogramm von EWE.

  3. Verti empfehlen: Der schnelle Weg zur Prämie durch Tarif-Empfehlungen
    Das Geheimnis dieser Empfehlungslösung liegt im Look & Feel und der exzellenten Customer Experience. Keine Standardlösung, sondern maximal auf die Bedürfnisse des Kfz-Direktversicherers abgestimmt, finden Tarifempfehlungen über das Programm Verti empfehlen statt. Wie das gelungen ist, erfahren Sie im Beispiel Empfehlungsprogramm der Verti Versicherung AG.

Sie suchen noch mehr Inspiration für Ihr Empfehlungsmarketing? Unsere Erfolgsbeispiele der pso Empfehlungsprogramme zeigen wie es gehen kann. Darüber hinaus stehen wir unseren Kunden auf Basis unserer langjährigen Expertise im Empfehlungsmarketing mit einem vollen Serviceangebot bei der Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Empfehlungslösungen zur Seite.

Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme

Mehr Umsatz und höhere Kundenbindung: Unser Whitepaper hat Antworten

Wir haben die Erfahrungen und Best Practices, die wir aus 1 Mio. Kundenempfehlungen gelernt haben, in einem Whitepaper für Sie zusammengetragen.