20.04.2021

Omnichannel Marketing: Erklärung und Umsetzung im Empfehlungsmarketing


Daniel Teufer
Head of Sales & Marketing

Inhaltsverzeichnis

Omnichannel Marketing: Erklärung und Umsetzung im Empfehlungsmarketing

Mit dem digitalen Fortschritt der letzten Jahre steigen die Möglichkeiten im Marketing ins Unermessliche. So müssen Sie für eine erfolgreiche Marketingstrategie meist viele unterschiedliche Marketingkanäle bedienen. Dadurch kommen Kunden und potenzielle Käufer mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt auf vielfältige Weise in Kontakt. Die große Herausforderung besteht nun darin, die richtigen Maßnahmen zu definieren, die Kommunikation innerhalb der Kanäle aufeinander abzustimmen und sich im gleichen Zuge maximal am Kunden zu orientieren. Unsere Erfahrung in der Planung, Umsetzung und Betreuung von Empfehlungslösungen zeigt: Kundenindividuelle Omnichannel Strategien sind gerade im Empfehlungsmarketing für die erfolgreiche Kundenbindung und Akquise von Neukunden unentbehrlich. Anhand von erprobten Expertentipps geben wir Ihnen die wichtigsten Informationen an die Hand, wie Omnichannel Lösungen zur Erreichung Ihrer Ziele führen können.

Definition Omnichannel Marketing

Der Begriff Omnichannel Marketing steht für eine kanalübergreifende Marketingstrategie. Diese zeichnet sich dadurch aus, dass die Kanäle aufeinander abgestimmt sind und sich maximal am Nutzungsverhalten von Kunden und potenziellen Käufern orientieren. Dabei kommen digitale und analoge Marketingkanäle zum Einsatz. Vom ersten Touchpoint über den Kaufabschluss bis hin zum anschließenden Kundensupport entsteht somit eine abgerundete Customer Experience.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel Marketing und Multichannel Marketing?

Multichannel Marketing kann als Grundvoraussetzung einer Omnichannel Lösung betrachtet werden. Denn Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Marketingkanäle nutzt. Wird eine Website online gestellt und ein jährlicher Werbekatalog gedruckt, spricht man bereits von einem Multichannel Ansatz im Marketing. Omnichannel Lösungen verfolgen dabei das Ziel einer konsistenten sowie zielgerichteten Customer Journey. Die Kanäle laufen somit nicht nur wie im Multichannel Marketing parallel, sondern greifen strategisch ineinander und führen die Kunden zum gewünschten Ziel.

Wie unterscheidet sich Cross-Channel Marketing von einer Omnichannel Strategie?

Im Marketing ist der Cross-Channel Ansatz als Vorläufer von Omnichannel Lösungen zu betrachten. So werden bei einer Cross-Channel Strategie unterschiedliche Marketingkanäle gezielt miteinander vernetzt. Eine Omnichannel Lösung setzt dabei noch einen drauf: Der Informationsstand ist in jedem Marketingkanal gleich – unabhängig vom Touchpoint und Zeitpunkt. Dies schafft eine nahtlose und harmonische Customer Experience und bietet Kunden maximale Flexibilität in ihrem persönlichen Nutzerverhalten.

5 Gründe, warum Omnichannel Marketing wichtig ist

Viele Unternehmen bemühen sich um eine erfolgreiche Omnichannel Strategie im Marketing und das aus gutem Grund. Hier kommen die fünf wichtigsten Aspekte, weshalb eine individuelle Omnichannel Lösung für Marketingexperten ein absolutes Muss ist.

  1. Die Inkonsistenz zwischen Marketingkanälen wird vermieden
    Heutzutage stehen Ihnen im Marketing-Mix enorm viele Optionen zur Verfügung. Dabei entstehen zwei große Herausforderungen: Zum einen fühlen sich Marketingfachleute häufig gezwungen, möglichst viele verschiedene Kanäle zu bedienen. Die Komplexität nimmt unweigerlich zu und die Fokussierung auf das Kundenbedürfnis droht zu verwässern. Zum anderen arbeiten die Kanäle nicht immer miteinander und im schlimmsten Fall konkurrieren sie sogar. Das bleibt für Käufer und Neukunden nicht unbemerkt und die Marketingaktivitäten führen am Ziel vorbei. Omnichannel Lösungen hingegen senken die Komplexität. Dabei orientieren sie sich maximal am Kunden und schaffen ein harmonisches Bild nach außen, in welchem sich Käufer sowie Neukunden jederzeit wiederfinden und nahtlos an die bisherige Interaktion anknüpfen können.

  2. Marketingstrategien ohne Omnichannel-Ansatz sind nicht mehr zeitgemäß
    Multichannel Marketing und Cross-Channel Lösungen reichen einfach nicht mehr aus, um mit einem Produkt aus der Masse hervorzustechen. Denn die Menschen sind es heutzutage gewohnt, dass Unternehmen sowohl offline als auch online Informationen und Services über alle möglichen Kanäle zur Verfügung stellen. Dies ist eine Selbstverständlichkeit geworden, die gerade bei größeren Unternehmen und Marken aus Kundensicht vorausgesetzt wird. Womit Sie sich aber tatsächlich abheben können: wenn Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, egal wie und wann – insbesondere im Vergleich zur Konkurrenz. Clevere Omnichannel Strategien treffen diesen wunden Punkt.

  3. Omnichannel Lösungen rücken Kunden automatisch in den Mittelpunkt
    Allzu häufig werden für Unternehmen Marketinglösungen entwickelt, die zwar gut gemeint und durchdacht sind, aber letztendlich doch am Kunden vorbeiführen. Omnichannel Strategien zwingen Sie quasi dazu, eine Zielgruppe mit ihren spezifischen Bedürfnissen vollständig zu verstehen. Das gelingt aber nur, wenn Sie sich mit dem Nutzerverhalten und Vorlieben Ihrer Zielgruppe intensiv auseinandersetzen.

  4. Omnichannel Marketing schafft nachhaltige Kundenerlebnisse und Kundenbeziehungen
    Erfolgreiche Unternehmen, die es ihren Kunden mit smarten Omnichannel Lösungen besonders einfach machen, werden mit einer hohen Konversionsrate belohnt. Denn Kunden springen seltener ab, wenn es Ihnen gelingt, die Customer Journey bedürfnisorientiert zu gestalten und Kunden ganz geschmeidig durch Kauf- und Serviceprozesse zu führen. Und zufriedene Kunden sind weniger preissensitiv und zeigen sich bekanntermaßen loyal und empfehlungsfreudig. Gerade in umkämpften Märkten sind die Faktoren einer starken Kundenbindung und Bereitschaft zur Weiterempfehlung besonders wichtig.

  5. Sie schonen Ihr Marketingbudget
    Durch die Fokussierung auf die richtigen Hebel, sind Ihre gewählten Marketingaktivitäten effektiver. Investieren Sie in geeignete Maßnahmen, werden diese automatisch zum Erfolg führen. Meistens müssen Sie gar nicht mehr tun, sondern den Blick wieder aufs Wesentliche richten. Die Erfahrung zeigt, dass eine externe Unterstützung durch Experten in diesem Prozess besonders hilfreich sein kann.

11 Tipps, die Sie für eine wirkungsvolle Omnichannel Marketingstrategie beachten sollten

Wir haben Sie von der Idee überzeugt, dass kanalübergreifendes, strategisches Marketing ein Game Changer für Ihr Business sein kann? Sehr gut. Die folgenden Ratschläge helfen dabei, Ihre Omnichannel Strategie entsprechend Ihrer Ziele zu erarbeiten und lästige Extrameilen zu vermeiden.

  1. Vergessen Sie nicht das Ziel zu formulieren
    Am Anfang jeder Maßnahme sollten Sie sich darüber im Klaren werden, was Sie mit Ihrem Unterfangen erreichen möchten. Denn Omnichannel Strategien lassen sich für die verschiedensten Zwecke einsetzen. Definieren Sie auf dieser Basis das Ziel und grenzen Sie den Scope sinnvoll ein. Omnichannel Marketing wird besonders gerne im Empfehlungsmarketing eingesetzt – doch dazu später mehr.

  2. Analyse Ihrer Zielgruppe: Lernen Sie Kunden und Vorlieben kennen
    Stellen Sie sich die Frage, ob Sie Ihre Zielgruppe, Bestandskunden und potenzielle Neukunden wirklich kennen. Sind es Vermutungen? Oder bauen Ihre Kenntnisse auf validen, repräsentativen Daten auf, aus denen tatsächliches Nutzungsverhalten und Kundenwünsche hervorgehen? Nutzen Sie zusätzliche Analysen und Auswertungen, wenn Sie Lücken entdecken und fassen Sie Ihre Daten zusammen.

  3. Identifizieren Sie die notwendigen Kanäle und achten Sie auf die Vernetzung
    Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto einfacher wird es Ihnen fallen, die richtigen Kanäle zu definieren. Überlegen Sie, wie Ihr bisheriges Angebot an Marketingkanälen zum Verhalten und den Vorlieben Ihrer Kunden passt. Beziehen Sie zusätzliche und neue Kanäle nur dann mit ein, wenn diese unbedingt vonnöten sind. Entscheiden Sie wie diese Kanäle in Beziehung zueinander stehen, aufeinander aufbauen und miteinander vernetzt sein können, damit Sie Ihr Ziel erreichen.

  4. Skizzieren Sie die Customer Journey
    Liegen Ihnen ausreichend Daten über das Profil Ihrer Zielgruppe vor, definieren Sie, auf welche Weise mögliche Kunden mit Ihrem Produkt oder Unternehmen in Berührung kommen. Überlegen Sie anschließend, wie Ihre Kunden möglichst ohne Unterbrechung und unter Einhaltung des größten Komforts zum Ziel geleitet werden könnten. Lassen Sie bei dieser Planung auch Störfaktoren wie Kanalhemmnisse nicht außer Acht. Denn bestimmte Personengruppen werden Sie über manche Wege einfach nicht erreichen.

  5. Zwingen Sie Ihre Kunden und Neukunden niemals zum Kanalwechsel
    Die Vernetzung von Kanälen ist ein absolutes Must-have. Doch Ihre Kunden sollten Sie niemals zum Kanalwechsel zwingen. Selbst wenn Marketingfachleute häufig das Gefühl haben, dass eine Strategie möglichst fancy und einfallsreich sein muss: Kunden präferieren immer den einfachsten Weg und daran sollte man sich bei all dem Einfallsreichtum im Marketing orientieren. Jeder aufgezwungene Kanalwechsel birgt das Risiko, dass die Person schlichtweg abspringt. Ist es unvermeidbar, sollte der Wechsel so einfach wie möglich gestaltet werden.

  6. Beziehen Sie andere Teams und notwendige Abteilungen mit ein
    Omnichannel Marketing lebt davon, dass die Kundenerfahrung bei jedem Kontakt an die bisherige Interaktion anschließt. Daher müssen häufig andere Abteilungen mit ins Boot genommen werden, wenn eine Omnichannel Strategie definiert wird. Überlegen Sie anhand der Customer Journey und Ihrer Zielsetzung, welcher Personenkreis im Unternehmen dafür notwendig ist.

  7. Investieren Sie in technische Lösungen
    Idealerweise werden alle Berührungspunkte mit bestehenden Kunden wie Käufe, Anfragen oder Reklamationen in einem System zusammengefasst, auf das unterschiedliche Abteilungen zugreifen. Omnichannel Strategien leben davon, dass Kunden in der Interaktion mit Unternehmen Stringenz und ein einheitliches, professionelles und kundenorientiertes Auftreten erleben. Wendet sich ein Kunde beispielsweise zu einer nicht erfolgten Lieferung telefonisch an den Kundendienst, sollte er dieselbe Antwort ebenso bei einer Anfrage in sozialen Netzwerken erwarten dürfen. CRM-Systeme und andere technische Lösungen können dabei eine große Hilfe sein.

  8. Der Kunde ist im Mittelpunkt: Personalisieren und vereinheitlichen Sie
    Nach den vorangegangenen Tipps sollte das keine Überraschung sein. Aber dieser Punkt ist besonders wichtig und kann deshalb nicht oft genug wiederholt werden. Wird der Kunde stets ins Zentrum Ihrer Planung gerückt, müssen die über jeden Kanal zugänglichen Informationen personalisierbar sein und miteinander übereinstimmen. Das bedeutet in der Praxis: Der Kunde eines Mobilfunkanbieters muss im Online-Kundenbereich dieselben Preise für einen neuen Vertrag sehen, wie sie ihm bei einer persönlichen Beratung im Store angeboten werden.

  9. Benchmarking: Lassen Sie sich zusätzlich von gelungenen Beispielen inspirieren
    Wir alle sind Kunden und somit Teil einer Customer Journey, die sich andere Firmen für uns überlegt haben. Denken Sie also darüber nach, was Ihnen besonders gefällt, wenn Sie bei anderen Unternehmen einkaufen oder anderweitig mit ihnen in Berührung kommen. Auch Mitbewerber können als Benchmark dienen. Lassen Sie sich nicht davon beirren, dass in Ihrem Fall andere Rahmenbedingungen herrschen. Schließlich sollten wir uns immer die besten Beispiele zum Vorbild nehmen, selbst wenn Unterschiede bei der Unternehmensgröße und Marketingbudgets vorliegen.

  10. Langfristiger Erfolg durch Monitoring im Omnichannel Marketing
    Nur wenn Sie Ihre Kennzahlen im Auge behalten und Ihre Erfolge messen, können Sie sicher eruieren, ob die Maßnahme (noch) zielführend ist. Beachten Sie, dass sich zum Beispiel mit neuen Technologien oder Veränderungen bei Wettbewerbern das Nutzerverhalten Ihrer Zielgruppe anpassen kann und sich die favorisierte Customer Journey immer wieder verändert. Möchten Sie in eine Omnichannel Strategie Zeit und Geld investieren, sollten Sie also für ein regelmäßiges Monitoring und Anpassungen der Strategie genügend Ressourcen für die Zukunft einplanen.

  11. Lassen Sie sich von Experten unterstützen
    Für das Unterfangen Omnichannel Marketing macht es Sinn, sich bei der Planung und Implementierung durch erfahrene Personen begleiten zu lassen. So sparen Sie nicht nur wahlweise personelle Ressourcen im Hinblick auf die Umsetzung, die zukünftige Betreuung und das Monitoring, sondern nutzen den wertvollen Erfahrungsschatz aus vorherigen Projekten.

Omnichannel Marketing im Empfehlungsmarketing

Gerade in der Neukundengewinnung durch die gezielte Weiterempfehlungen begeisterter Kunden, sind Omnichannel Lösungen häufig ein unverzichtbarer Bestandteil der gesamten Strategie. Wir erklären, warum im Empfehlungsmarketing meist kanalübergreifend gedacht werden muss und geben praktische Beispiele wie eine gelungene Umsetzung aussehen kann.

Vorteile des Omnichannel Ansatzes im Empfehlungsmarketing

Beim Empfehlungsmarketing treten überzeugte Kunden als Empfehler auf. So kann die Reichweite von zufriedenen Käufern für die Neukundenakquise gezielt genutzt werden. Bei erfolgreicher Neukundengewinnung winkt eine Prämie, wobei das Prämiensystem sehr unterschiedlich ausfallen kann. Wird bei der Empfehlungslösung der Omnichannel Ansatz berücksichtigt, hat das viele Vorteile für das Unternehmen bei der Gewinnung neuer Kunden:

  • Niedrigeres Absprungrisiko: Auch wenn überzeugte Kunden nachweislich gerne als Empfehler auftreten, bleibt eine ausgesprochene Empfehlung trotz Prämie ein Nice-to-have für bestehende Käufer. Omnichannel Lösungen verstehen Empfehler und potenzielle Kunden gleichermaßen. Dementsprechend ist die Customer Journey darauf abgestimmt. Deshalb werden Sie durch Omnichannel Lösungen mit einer niedrigeren Absprungrate im Empfehlungsmarketing belohnt.

  • Höhere Empfehlungsrate: Empfehlungshemmnisse werden gesenkt, je einfacher der Prozess für Empfehler und Neukunden gestaltet ist. Das hängt vor allem von den angebotenen Kanälen, von der Qualität der Vernetzung und von der Konsistenz des Inhalts ab.

  • Neukunden gewinnen durch die Nutzung neuer Kanäle: Im Empfehlungsmarketing kann die bewusste Entscheidung für die Bündelung von Offline- und Online-Kanälen den Zugang zu neuen Kundensegmenten eröffnen.

  • Flexible Lösungen sind erfolgversprechend: Legen Sie auf die maximale Kundenausrichtung bei Ihrer Empfehlungslösungen wert, können Sie Empfehlern und Neukunden ruhig die Wahl lassen, welcher Kanal genutzt wird. So kann die Abwicklung des Empfehlungsprozesses und der Erhalt der Prämie beispielsweise online oder offline erfolgen – ganz nach den Vorlieben Ihrer Kunden.
Sie wollen mehr über den hohen Nutzen und eindeutigen Wettbewerbsvorteil strategischer Empfehlungslösungen erfahren? Hier finden Sie alle Informationen zum Empfehlungsmarketing auf einen Blick.

Wie können Omnichannel Lösungen im Empfehlungsmarketing genutzt werden?

Für unsere Kunden wollen wir nicht nur gute, sondern die besten Lösungen. Dabei greifen wir auf unsere langjährige Expertise im Empfehlungsmarketing zurück. Die folgenden Praxisbeispiele zu kanalübergreifenden Empfehlungslösungen zeigen, wovon wir sprechen.
  1. EWE empfehlen: Strategie zur online und offline Neukundenakquise

    Eine Omnichannel-Lösung im Empfehlungsmarketing bedeutet eine volle Kundenzentrierung bei einer Verzahnung aller Vertriebskanäle. Hierfür muss der Kunde an allen Touchpoints der Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt werden. Durch die Multikanalfähigkeit der pso Empfehlungslösung überwindet EWE die Kanalgrenzen. Alle Kanäle werden miteinander vernetzt und der Kunde von EWE erhält übergreifend die beste Customer Experience.

    Den Kunden von EWE ist es freigestellt, eine Empfehlung über einen Empfehlungsvoucher oder einen Empfehlungslink über eine Vielzahl von Kanälen mit ihren Kontakten zu teilen – egal ob Familie, Freunde oder Geschäftspartner. Während der Empfehlungslink digital verschickt werden kann, befindet sich auf dem physischen Empfehlungsvoucher ein Empfehlungscode. Der Empfehlungsempfänger kann im nächsten Schritt online über den digitalen Empfehlungslink oder mithilfe des Empfehlungscode einen Vertrag abschließen.

    Als Alternative kann der Geworbene mit dem Empfehlungscode auf dem Empfehlungsvoucher einen Vertrag auch am POS oder im Callcenter schließen.
    Durch diesen Lösungsansatz von pso werden dem Kunden alle Kanäle - E-Commerce, der POS und Callcenter- gleichberechtigt angeboten. Der Kunde kann den persönlichen Vorlieben und Bedürfnissen entsprechend seinen favorisierten Weg zum Produkt wählen. So werden die verschiedenen Kanäle gewinnbringend orchestriert. Jetzt mehr über EWE empfehlen erfahren.

  2. Telekom Angebotsmail: Ein Kundenerlebnis, das zuhause weitergeht

    Telekom Angebotsmail ist eine umfassende Lösung, die als Online-Anwendung an das Beratungsgespräch im Telekom Shop gekonnt anknüpft. Interessenten erhalten nach dem Gespräch mit einem Kundenberater keinen allgemeinen Flyer sondern eine E-Mail mit dem persönlichen Angebot. Zuhause haben die potenziellen Kunden direkten Zugriff auf das gewünschte Produkt und können sich weitere passende Informationen einholen, die nahtlos an das Gespräch anknüpfen. Die Telekom Angebotsmail Empfehlungslösung bietet einen weiteren facettenreichen Vertriebskanal, der zum Vertriebserfolg beiträgt.

    Über CRM-Schnittstellen ist es möglich, die Ergebnisse der geführten Kundengespräche nachzuverfolgen. Darüber hinaus können die Ergebnisse dieser Erfolgsmessung als Mitarbeiter Incentives in einem separaten Programm angereichert werden. Diese Empfehlungslösung lässt keine Wünsche offen. Alle Details zum Telekom Angebotsmail finden Sie hier.

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Omnichannel Marketing und Empfehlungslösung – packen Sie es an

Sind Sie sich Ihrer Herausforderung bewusst und stellen Sie dabei Ihre Kunden ins Zentrum der Strategie, ist die Lösung nicht mehr weit entfernt. Oder brauchen Sie noch mehr Expertentipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing? Wir von pso teilen gerne! In unserem kostenlosen Whitepaper Empfehlungsmarketing haben wir die wichtigsten Facts aus über 20 Jahren Erfahrung und 1 Mio. Kundenempfehlungen kompakt für Sie zusammengefasst.

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