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Telekom Angebotsmail

Herausforderung

Die Telekom Deutschland GmbH möchte durch verstärkte Bündelung von Offline- und Online-Vertriebskanälen ein flexibles Kundenerlebnis über alle Telekom-Kanäle hinweg schaffen. Konkret sollen im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes unentschlossene Kunden aus den klassischen Verkaufskanälen gezielt in den Onlineshop geführt werden. Bisher haben diese Kunden nach der ersten persönlichen Beratung eigenständig weitere Informationen im Internet recherchiert, ihre weiteren Kaufabsichten wurden dem Zufall überlassen. Mit der gezielten Präsentation weiterführender Informationen durch Schaffung kanalübergreifender Synergieeffekte soll bisher ungenutztes Potential erschlossen werden.
pso erhält den Auftrag, eine Anwendung zu entwickeln, welche Kundeberatern der Telekom erlaubt, Produktangebote per E-Mail an den Kunden bzw. Interessenten zu versenden. Dabei sollen Übermittlung und Tracking der gewonnen Aufträge über Schnittstellen sichergestellt und die Incentivierung und Motivation der Kundenberater sowie die Bereitstellung kanalübergreifender Kennzahlen und Reportings ermöglicht werden.

Lösung

pso unterstützt die Telekom Deutschland GmbH bei der Umsetzung der Omnichannel-Strategie zur Verfolgung kanalübergreifender Ziele. Mit einem Expertenteam u.a. aus den Bereichen Beratung & Konzeption, Vertriebskommunikation, Web- und Datenbankentwicklung, Billing sowie Partner-und Kundensupport am Standort Köln entwickelt pso die Online-Anwendung Telekom Angebotsmail.
Neben der Entwicklung der Online-Anwendung, übernimmt pso die Gewährleistung des fortlaufenden Betriebs sowie die Bereitstellung eines Contact Centers zur umfassenden Betreuung der Kundenberater bei auftretenden Fragen und Problemen.

Telekom Angebotsmail dient den Telekom Kundenberatern als digitale Empfehlungsplattform für Telekom Produkte und ermöglicht ihnen, potentiellen Kunden interessenspezifische Informationen zu senden und proaktiv eine individuelle Buchungsmöglichkeit im Telekom Online Shop zur Verfügung zu stellen. Der Kunde wird in den Telekom Onlineshop geführt und kann sich dort weiter informieren und sein Wunschprodukt beauftragen.

Zudem bietet Telekom Angebotsmail den Teamleitern Funktionen zur Administration und Steuerung ihrer Mitarbeiter. pso stellt das Tracking sicher und ermöglicht die Zuordnung des Online-Auftrags zum Kundenberater, sodass Vertriebserfolge der versendeten Empfehlungen je Kundenberater und Team dargestellt und so den Kundenberatern die Nachverfolgung ihrer zusätzlichen Potentiale ermöglicht werden.

Schnittstellen zu CRM- und Informationssystemen der Telekom ermöglichen eine Single-Sign-On Lösung und somit eine nahtlose Einbindung in bereits verwendete und bekannte Tools. Dadurch wird die Nutzung vereinfacht und die zusätzliche Gesprächsdauer minimiert. Als Basis für die kanalübergreifende Prozesssteuerung, Erfolgsmessung und Mitarbeiter-Incentivierung reichert pso die Daten mit Informationen aus verschiedenen Datenquellen der Telekom an und übermittelt die relevanten Kennzahlen über Schnittstellen zyklisch an bestehende Informations- und Reportingsysteme.

pso übernimmt neben Entwicklung und Sicherstellung des Betriebs der Anwendung regelmäßige Optimierungsmaßnahmen. Zur Abdeckung der Serviceleistungen errichtet pso ein Contact Center, welches für Anfragen und Supportaufgaben der Programmnutzer via E-Mail erreichbar ist. Im Rahmen der Umsetzung werden Vorgaben zum Datenschutz, zur Administration der Mitarbeiter, zur Verarbeitung und Formatierung der Daten und zur Barrierefreiheit berücksichtigt.

Diese Verschmelzung von traditionellen Vertriebskanälen wie Hotline und Shop mit Online-Business schafft zusätzliche Absatzpotentiale für die Telekom bzw. die Kundenberater.

Der Kunde Telekom

Die Telekom Deutschland GmbH ist eine Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom AG und entstand am 01. April 2010 durch Umfirmierung und Eingliederung der T-Home der Deutschen Telekom AG in die T-Mobile Deutschland GmbH.
Die Kunden der Telekom Deutschland GmbH sind Privatkunden sowie kleine und mittlere Geschäftskunden.
Umsatz 21,931 Mrd. EUR (Stand: Februar 2018)