29.06.2021

Empfehlungsmarketing: Die Lösung für alle Generationen

Trotz hoher Streuverluste setzen viele Unternehmen ganz wesentlich auf klassische Werbung, wie zum Beispiel Outbound-Marketing via TV, Radio oder Anzeigen. Die große Reichweite dieser traditionellen Kanäle macht sie nach wie vor zu einem attraktiven Werbemittel. Allerdings ist eine zielgerichtete Ansprache der Zielgruppe hier nur schwer möglich.

Das Online-Marketing gewinnt dagegen im Bereich der Messbarkeit: Hier kann die Effizienz von Werbung jederzeit überprüft und mit der richtigen Marketing-Software optimiert werden, sodass die jeweilige Zielgruppe allzeit optimal erreicht werden kann. Die Voraussetzung dafür ist aber, dass die jeweilige Zielgruppe bekannt ist. Aber anhand welcher Eigenschaften wird eine Zielgruppe definiert?

Demografische wie soziografische Merkmale tragen hier einen großen Teil zur Zielgruppendefinition bei. Der signifikanteste Parameter ist das Alter. Jeder Generation werden bestimmte Attribute und Eigenschaften zugeschrieben.

Wer kennt Sie nicht? Die Generation der Baby-Boomer, gefolgt von Generation X, den Millenials und Z. Je nach Generation gibt es verschiedene Archetypen und Personas, die über die Jahre hinweg im Marketing geschaffen wurden. So heißt es, dass sich die ältere Generation eher nach Traditionen und Hierarchien ausrichtet, während die Generation Y Hierarchien nicht viel Beachtung schenkt. Die Generation Z tendiert auf paradoxe Art und Weise dazu, sich im Zuge der Globalisierung ständig neu erfinden zu wollen, aber gleichzeitig auf der Suche nach Sicherheit und Stabilität ist.

Die Bedürfnisse eines Konsumenten verändern sich in verschiedenen Lebensphasen. Nichtsdestotrotz weisen verschiedene Generationen von Konsumenten charakteristische Bedürfnisse und damit einhergehende Verhaltensmuster auf, die sie über ihre Lebensabschnitte hinweg beibehalten.

In der Diskussion um die Generationenfrage brauchen Händler daher ein klares Verständnis darüber, welche Zielgruppe sie heute und zukünftig bedienen wollen und wie sich das Einkaufsverhalten, sowie sich die Bedeutung einzelner Elemente des Leistungsversprechens je nach Zielgruppe unterscheiden. Ein Fokus auf die jüngere oder ältere Zielgruppe muss dabei nicht zwangsläufig für alle Händler Vorrang haben. Doch selbst Händler, die eher eine reifere Zielgruppe ansprechen, werden zunehmend mit einem anderen, durch Online-Nutzung geprägten Kaufverhalten der nachwachsenden Generation konfrontiert – und müssen entsprechend gewappnet sein.

Wie sollen Werbetreibende also damit umgehen, dass die bestehenden Kunden automatisch älter werden und die nachwachsende Generation ein anderes Kaufverhalten erlernt hat?

Außerdem gibt es viele Branchen, in denen die Zielgruppe nicht nach dem Alter abgegrenzt werden kann. Zu diesen zählen zum Beispiel die Versicherungsbranche, sowie Telekommunikation und Energie. Wir alle brauchen Strom und Wasser, eine Krankenversicherung und mittlerweile ist auch ein Internetvertrag unerlässlich für uns geworden.

Gibt es also eine All-in-one Lösung für die Neukundenakquise von Unternehmen mit der Kunden jeden Alters angesprochen werden? – Ja, die gibt es. Wir verraten sie Ihnen.

Empfehlungsmarketing mit einer Omnichannel-Lösung

Empfehlungsmarketing? Omnichannel? Ja, Sie haben richtig gelesen. Empfehlungsmarketing lässt sich fast in allen Branchen und für alle Zielgruppensegmente anwenden.

Studien belegen, dass Kunden bei ihrer Kaufentscheidung in erster Linie auf die persönliche Empfehlung von Freunden und Bekannten vertrauen (bis zu 71 %). Warum also nicht in Form von einer Freundschaftswerbung zufriedene Kunden für sich werben lassen? Empfehlungsmarketing kann als wirksames Instrument eingesetzt werden, insbesondere in Märkten mit einem erhöhten Wettbewerb, Marktsättigung und geschwächtem Werbeeinfluss. Die Vorteile einer solchen Kunden-werben-Kunden-Lösung sind, dass durch Kundenzentrierung und Einbeziehung des stationären Handels die Kanalegoismen erfolgsversprechend überwunden werden. Nicht nur im Hinblick auf die direkte Kundenakquise, sondern auch in Bezug auf die Verbesserung des Marken-Image und der Sichtbarkeit des Unternehmens.

Über Empfehlungen gewonnene Kunden versprechen erfahrungsgemäß einen höheren Kundenwert, da sie eine höhere Bonität, eine geringere Schlechtzahler-Quote sowie eine geringe Churn-Affinität aufweisen. Deshalb sind gerade in der Neukundengewinnung durch die gezielte Weiterempfehlungen begeisterter Kunden, Omnichannel-Lösungen häufig ein unverzichtbarer Bestandteil der gesamten Strategie.

Vorteile des Omnichannel Ansatzes im Empfehlungsmarketing:

  • Beim Empfehlungsmarketing treten überzeugte Kunden als Empfehler auf. So kann die Reichweite von zufriedenen Käufern für die Neukundenakquise gezielt genutzt werden. Bei erfolgreicher Neukundengewinnung winkt eine Prämie, wobei das Prämiensystem sehr unterschiedlich ausfallen kann. Wird bei der Empfehlungslösung der Omnichannel Ansatz berücksichtigt, hat das viele Vorteile für das Unternehmen bei der Gewinnung neuer Kunden.

  • Niedrigeres Absprungrisiko: Auch wenn überzeugte Kunden nachweislich gerne als Empfehler auftreten, bleibt eine ausgesprochene Empfehlung trotz Prämie ein Nice-to-have für bestehende Käufer. Omnichannel Lösungen verstehen Empfehler und potenzielle Kunden gleichermaßen. Dementsprechend ist die Customer Journey darauf abgestimmt. Deshalb werden Sie durch Omnichannel-Lösungen mit einer niedrigeren Absprungrate im Empfehlungsmarketing belohnt.

  • Höhere Empfehlungsrate: Empfehlungshemmnisse werden gesenkt, je einfacher der Prozess für Empfehler und Neukunden gestaltet ist. Das hängt vor allem von den angebotenen Kanälen, von der Qualität der Vernetzung und von der Konsistenz des Inhalts ab.

  • Neukunden gewinnen durch die Nutzung neuer Kanäle: Im Empfehlungsmarketing kann die bewusste Entscheidung für die Bündelung von Offline- und Online-Kanälen den Zugang zu neuen Kundensegmenten eröffnen.

  • Flexible Lösungen sind erfolgversprechend: Legen Sie auf die maximale Kundenausrichtung bei Ihrer Empfehlungslösungen wert, können Sie Empfehlern und Neukunden ruhig die Wahl lassen, welcher Kanal genutzt wird. So kann die Abwicklung des Empfehlungsprozesses und der Erhalt der Prämie beispielsweise online oder offline erfolgen – ganz nach den Vorlieben Ihrer Kunden.

  • Glaubwürdigkeit: Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfehlen, erscheinen neutral und glaubwürdig – ihre Überzeugungen haben im Vergleich zu anderen Werbemedien einen deutlichen Vertrauensvorsprung. Dies ermöglicht dem Empfehler ein gezielteres und überzeugenderes Interesse an den Produkten Ihres Unternehmens und eine positive Wahrnehmung zu wecken.

Greifen wir als Beispiel noch einmal die Versicherungsbranche auf. Gibt es eine bessere Empfehlung als von einer älteren Person, die seit 40+ Jahren beim gleichen Anbieter versichert und immer noch zufrieden ist? – Nein, eine solche Empfehlung kann von keiner anderen Marketingaktivität übertroffen werden, denn die Akquisekosten einer persönlichen Weiterempfehlung sind vergleichsweise minimal.

Kanalgrenzen sind Schnee von Gestern

Eine Omnichannel-Lösung im Empfehlungsmarketing bedeutet volle Kundenzentrierung, da der Kunde an allen Touchpoints der Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt wird. Der Kunde muss sich keine Gedanken mehr über Kanalgrenzen machen, da diese durch die Multikanalfähigkeit der Empfehlungslösung nicht mehr existieren. Es werden alle Kanäle miteinander verzahnt und der Kunde erhält online und offline das gleiche Angebot.

Dieses Konzept ermöglicht den Kunden, Empfehlungen über einen Empfehlungsvoucher, der einen individuellen Empfehlungscode trägt oder über eine digitale Mitteilung, die einen Empfehlungslink enthält, über eine Vielzahl von Kanälen mit ihren Kontakten zu teilen – egal ob Familie, Freunde oder Geschäftspartner. Der Empfehlungsempfänger kann im nächsten Schritt online über den digitalen Empfehlungslink oder mithilfe des Empfehlungscode einen Vertrag abschließen. Als Alternative kann der Geworbene mit dem Empfehlungscode auf dem physischen Empfehlungsvoucher einen Vertrag auch am POS oder im Callcenter schließen.

Durch diesen Lösungsansatz von pso werden dem Kunden der E-Commerce-, der POS- und der Callcenter-Kanal gleichberechtigt angeboten, sodass der Kunde seinen Vorlieben und Bedürfnissen entsprechend seinen favorisieren Weg zum Produkt wählen kann. Zudem werden die verschiedenen Kanäle gewinnbringend orchestriert.

Empfehlungslösung made for you

Mithilfe einer dedizierten Empfehlungslösung kann der potenzielle Kundenstamm deutlich erweitert werden, indem Kunden und Branchen bedient werden, die zuvor schwer zu erreichen waren.

Entwickeln Sie Ihre eigene Marketingstrategie mit einer individuellen Empfehlungslösung. Denn nur so ist es möglich, systematisch Kunden zu gewinnen, bewährte Kunden an das Unternehmen zu binden und kanalübergreifend einheitliche Kundenerlebnisse zu steuern. Moderne E-Commerce Technologien können interne Workflows automatisieren und ein Kundenerlebnis ermöglichen, das auf Self-Service basiert. Dadurch werden Ressourcen für andere Geschäftsziele freigesetzt.

Sind Sie sich Ihrer Herausforderung bewusst und stellen Sie dabei Ihre Kunden ins Zentrum der Strategie, ist die Lösung nicht mehr weit entfernt. Oder Sie wollen mehr über den hohen Nutzen und eindeutigen Wettbewerbsvorteil strategischer Empfehlungslösungen erfahren? Wir von pso teilen gerne! In unserem kostenlosen Whitepaper Empfehlungsmarketing haben wir die wichtigsten Facts aus über 20 Jahren Erfahrung und 1 Mio. Kundenempfehlungen kompakt für Sie zusammengefasst.

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