29.09.2021

Empfehlungsmarketing: Guter Kundenservice als Wettbewerbsvorteil


Marc Haase
Head of Customer Service & Quality

Empfehlungsmarketing baut auf intakte Kundenbeziehungen. Daher ist die Pflege des Verhältnisses zu den eigenen Kunden extrem wichtig. Ein kompetenter Kundenservice muss Empfehler auch bei Rückfragen zum Empfehlungsprogramm schnell und freundlich mit den benötigten Informationen versorgen. In diesem Artikel gibt Marc Haase, stellvertretender Bereichsleiter Customer Service & Qualitätssicherung bei pso vertriebsprogramme GmbH einen Einblick in die Kundenbeziehungspflege an vorderster Front.

Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden zum Unternehmen dar. Die Digitalisierung verändert den Kundenservice von Unternehmen maßgeblich. Die Rede ist von einer Revolution in der deutschen Servicewüste. Ist das die Chance oder Lösung für einen besseren Ruf der deutschen Servicequalität? Laut der bevölkerungsrepräsentativen Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. stehen eine Mehrheit der Deutschen automatisierten Service-Lösungen noch skeptisch gegenüber¹. Doch Grundlegendes zuerst…

Was ist unter Customer Service zu verstehen?

Hinter den Begriffen Customer Service oder Kundenservice stecken die Dienstleistungen eines Unternehmens, die den Kunden bei auftretenden Fragen betreuen und Probleme lösen.

Wie wichtig ist ein guter Customer Service?

Ein guter Kundenservice zählt gerade im digitalen Zeitalter zu den wichtigsten Faktoren bei einer Kaufentscheidung. Dadurch rutschen traditionelle Wettbewerbsvorteile, wie Preis, Lage und das Produkt in diesem Zusammenhang in ihrer Wichtigkeit nach hinten. Im technologischen Zeitalter kommt es viel mehr darauf an, einen guten Customer Service zu haben. Oftmals wird dieser vom Kunden als selbstverständlich angesehen. Ist das Unternehmen nicht über einen Customer Service zu erreichen oder ist dieser von schlechter Qualität, wirkt sich dies äußerst negativ auf die Customer Experience und Reputation aus.

Die Schaffung und Gestaltung einer positiven Customer Experience obliegt meiner Meinung nach, nicht nur dem Vertrieb und dem Marketing, sondern ebenso dem Customer. Eine gute Servicestrategie zu haben ist somit für ein Unternehmen unerlässlich.

Doch was zeichnet einen guten Customer Service aus?

Ein guter Kundenservice beginnt bereits vor dem Kauf. Dabei wirken sich vor allem eine gute Erreichbarkeit und ein umfassendes Beratungsangebot positiv auf das Kundenerlebnis aus. Kunden erwarten von einem kompetenten Ansprechpartner betreut zu werden, der ihnen mit Geduld, Verständnis und Anerkennung gegenübertritt.

Lösungsoptimismus im Tagesgeschäft – Erfahrungsbericht aus dem Customer Service

Der Customer Service trägt bedeutend dazu bei, dass jegliche Anfragen und Probleme zügig und gewissenhaft im Sinne der Kundenzufriedenheit bearbeitet werden. Ein Customer Service Agent dient also als Ansprechpartner für Fragen und Probleme. Das Tagesgeschäft besteht größtenteils aus der Beantwortung und Behebung dieser Fragenstellungen. Häufig sind Anfragen aus Ungeduld bezüglich des Bearbeitungs- oder Auszahlungsstatus motiviert, obwohl transparent kommunizierte Fristen nicht überschritten wurden. Immer wieder kommt es zudem zu besorgten Anfragen aufgrund der Abgabe persönlicher Daten. Das Spektrum an Kontaktgründen ist extrem breit und es bedarf eines hohen Maßes an Empathie auf Seiten der Mitarbeiter, sich in die Gefühlswelt eines jeden Kunden hineinzudenken und dabei stets auf der Suche nach der optimalen Lösung für die Marke, dem Geworbenen und dem Empfehler zu sein.

Im Folgenden stellen wir die gängigsten Anliegen vor, die an den Customer Service gerichtet werden:

  1. Datenschutz/DSGVO: Die Grundthematik des sorgfältigen und sicheren Umgangs mit Daten wird den Mitarbeitern regelmäßig gelehrt. Dennoch ist das Thema Datenschutz, ein Thema, welches jeder Verbraucher unterschiedlich gewichtet. Unvoreingenommen sollte deshalb, sowohl bei Verunsicherungen als auch bei Verärgerungen, beiden Ausprägungsrichtungen Verständnis entgegengebracht werden. Bei Verunsicherung eines Kunden hinsichtlich der Datenabgabe sind Empathie und die genaue Erläuterung, wofür die Daten benötigt werden, die einzig richtige Lösung. Auch wenn Kontaktformulare lediglich unter Angabe der E-Mail-Adresse ausgefüllt werden. Bei Verärgerung sollte dem Kunden ebenfalls sachlich gegenübergetreten und die Situation erklärt werden, dass es sich um eine rechtliche Grundlage und Verpflichtung handelt.

  2. Der Klassiker – Ungeduld besänftigen: Nachfragen zur Prämie treffen häufig schon nach sehr kurzer Zeit ein. Meist unverzüglich nachdem die Empfehlung ausgesprochen wurde. Allerdings benötigt der Geworbene in der Regel etwas Zeit, sich eine Meinung zu bilden und einen Vertrag abzuschließen. Der natürlichen Ungeduld des Menschen sollte hier mit respektvollem und freundlichem Verweis auf die AGBs entgegengewirkt werden. Zudem hilft die Erläuterung des Prozesses bis zur Prämienverteilung.

  3. AGBs/FAQs etc.: Auch hier sollte der Customer Service Agent Nachfragen von Empfehlern zu rechtlichen Aspekten innerhalb der AGBs verständnisvoll entgegenkommen. Grundlegend sind ein eindeutiges Impressum und Kontaktinformationen sowie aufklärungsstiftende FAQs vom Vorteil.

  4. Verdopplung der Prämie als logische Konsequenz von vermeintlichem Fehlverhalten: Grundlegend erforderlich ist beim E-Mail-Support der pso Empfehlungsprogramme das präzise Verständnis bei Unzufriedenheit. Entgegen der öffentlichen Kommunikation von z.B. Prämienhöhen kommt es immer wieder mal dazu, dass Beschwerdeführer selbständig eine mögliche Kulanz definieren. Die Kulanzvorstellung besteht teilweise sogar in einer Verdopplung der eigentlich zu erteilenden Prämie. Solche Forderungen können selbstverständlich von einem Customer Service nicht gewährt werden und sollten in einem freundlichen Austausch mit dem Kunden erläutert werden.

  5. Customer Service als Kummerkasten: Egal, ob moralisch vertretbare Seelsorge mit distanziertem Anstand oder lebenspraktische Tipps: Der Customer-Service-Agent versucht sein Bestes auch über die inhaltliche Anfrage hinaus! Wenn am Ende der Korrespondenz ein „Danke, Sie haben mir in allen Belangen sehr geholfen“ steht, so darf der auf den ersten Blick größere Zeitaufwand als gerechtfertigt gelten, denn die Zufriedenheit ist ausschlaggebend für eine gute Reputation!

  6. Vergangenes wird tagesaktuell: Nicht täglich, aber dennoch regelmäßig, erreichen den Customer Service Anfragen zu Prämien oder Umsetzungen von Empfehlungen, die bereits über zwei Jahre zurück liegen. Hierfür gibt es oftmals eine einfache Erklärung: die entsprechenden Mails sind im jeweiligen Spam-Ordner gelandet und je nach Einstellung des Providers vom Dienstleister lange automatisch gelöscht worden. Auch in solchen Fällen ist es die Anforderung an den Customer Service Agent, der Anfrage freundlich und verständnisvoll entgegen zur wirken.

  7. Variable Sachprämien: Eine große Herausforderung sind zudem Anfragen der Art, bei denen schlichtweg keine Lösung angeboten werden kann, so gerne, servicetechnisch Mitarbeiter dem Verbraucher entgegengekommen wollten. So können Sachprämien, wie z. B. ein Netflix-Abonnement nicht in eine monetäre Auszahlung umgewandelt werden.

  8. Verwechslung: Die pso vertriebsprogramme GmbH setzt kontinuierlich alles daran, sich deutlich als Empfehlungslösungspartner/-betreiber des jeweiligen Empfehlungsprogramms hervorzuheben beziehungsweise abzugrenzen. Die Bandbreite der vertragsspezifischen Anfragen, welche eintreffen ist groß. Diplomatisch charmant wird von unseren Mitarbeitern professionell auf Verwechslungen dieser Art hingewiesen. Unter zielführender Nennung der richtigen Stelle, wo tatsächlich z.B. der erste Glasscheibenschaden der Frontschutzscheibe am Auto geklärt werden kann. Doch nicht selten wird darauf bestanden, dass das Anliegen genau an dieser Stelle, der E-Mail-Adresse der Empfehlungsprogrammlösung, behandelt werden muss.

„Der Kunde ist König“

Gemäß dem Sprichwort – „Der Kunde ist König“ – sollte es das Ziel des Unternehmens sein, dem Kunden stets den besten Service zu bieten, seine Anliegen zu verstehen und ihn schließlich von der Marke zu überzeugen.

Der Heiße Draht zu pso – ein Auftrag, 360° Service

Chatbots und weitere digitale Features im Bereich des Kundenservice sorgen für eine Entlastung der Mitarbeiter oder ersetzen diese sogar vollständig. Umfragen zeigen, dass Verbraucher dennoch den persönlichen Kontakt bevorzugen. Der Grund dafür ist, die einfachere Erläuterung des Problems und das Gefühl eines besseren Verständnisses.

Als Ihr Partner im Tagesgeschäft bietet pso einen umfassenden 360° Service und reduziert für Sie somit Zeit, Kosten und Aufwand bei gleichzeitiger Maximierung Ihrer Erträge.

Wir entwickeln zeitnah die richtigen und für Ihre individuellen Kundenbedürfnisse maßgeschneiderten Lösungen, ob Empfehlungsprogramm, Loyalty-Programm, Partnerprogramm oder die Verzahnung der Vertriebskanäle mit einer Omnichannel-Lösung. Ihr persönlicher Key Account Manager steht Ihnen zur Seite und berät Sie auch langfristig über Konzeption, Strategie und Umsetzung hinaus.


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¹ DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität (2019). DGQ-Studie zeigt: Deutsche stehen Digitalisierung im Kundenservice skeptisch gegenüber. Abgerufen am 08. September 2021. In: https://www.dgq.de/aktuelles/news/dgq-studie-zeigt-deutsche-stehen-digitalisierung-im-kundenservice-skeptisch-gegenueber/ [HTML].